24 im veterinaria ¿Sabemos realmente escuchar a nuestros clientes? En las próximas líneas, vamos a analizar la importancia de escuchar a nuestros clientes. Y es que la escucha activa es clave para que nuestra clínica se diferencie de las demás. EL EXPERTO ¡Todo el mundo quiere ser escuchado y ver que su opinión cuenta! En marketing, y sobre todo en la atención al cliente, saber escuchar a los clientes es uno de los pilares de éxito de cualquier empresa. Y es que la escucha activa es lo que hará que tu clínica importe, se diferencie y el cliente se muestre humano frente a ella. En este sentido, escuchar a los clientes trata de conectarse con ellos, prestar atención a sus necesidades y comprender cómo podemos ayudarles a lograr sus objetivos. Así, según una encuesta, el 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva1. Esto nos demuestra, sin duda, que vale la pena invertir en que nuestros clientes tengan una buena experiencia en nuestra clínica. Las opiniones y comentarios de tus clientes son muy importantes para tu negocio. De hecho, en el artículo anterior, ‘¿Qué ocurre si ponemos el cliente en el centro de la estrategia de nuestro negocio?’, ya analizamos la importancia de realizar una estrategia centrada en el cliente (Customer Centric), y escuchar a los clientes de forma activa formará parte de esta estrategia. No obstante, si no se escucha al cliente, corremos el riesgo de cometer algunos errores, como presionarles para obtener una respuesta al instante, llevar la conversación hacia un tema que no es interesante para él o, incluso, desestimar las críticas que contradicen la idea que tienes tú de tu negocio. POR: LAIA SOLDEVILA, SENIOR CONSULTANT, LAISE ANIMAL HEALTH CONSULTING www.laiseconsulting.com ESTRATEGIA, MARKETING Y COMUNICACIÓN
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